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        貼心服務暖人心 高效便民樹形象

        日期:2023-05-30 17:35:15

        來源:新耀運管服務中心

        作者:蔡瑩

        瀏覽數:0

         新區營業廳致力打造窗口服務標桿,堅持以“高效、便民”為服務宗旨,立足“小窗口”,服務“大民生”,強化為民服務意識、明確規范服務標準、細化嚴謹服務流程,以優質服務受到廣大用戶的一致好評。

          優質服務點亮民心

          “營業廳布置得很溫馨,專門為我們老年人提供愛心座椅。一進營業廳就有引導員熱情接待我們,還提供‘語速慢一點兒、講解透一點兒、耐心多一點兒’的貼心服務?!?月15日上午,73歲的市民張先生順利辦完補卡業務后,對新區營業廳服務贊不絕口。新區營業廳始終堅持用戶進廳主動引導,臨柜熱情招呼,客戶遺失物品主動幫尋。尤其在對老年客戶服務過程中,營業員做到說話親切、語速緩慢,并提供一切可能的方便。為老年人手把手講解物聯網表手機繳費流程;為雨天趕來辦理業務的用戶提供備用的雨具;為聾啞人提供了“特殊人群關愛記錄本”;廳門口設立了無障礙通道,方便殘疾人士出入,并安排專人一對一服務,從細微處用心服務每一位用戶。

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          立足崗位心系用戶

          “怎么回事,我明明繳了燃氣費,現在說我用超了讓我補繳氣費,給我說清楚!”4月16日早上,一位先生情緒激動的在新區營業廳拍著桌子大喊,喊著要求退還燃氣費。聽見聲音營業廳主任裴瑤趕忙上前安撫用戶、詢問情況,“您先坐下喝點水,有什么事慢慢說”。交談了解到用戶更換燃氣表核對氣量發現用氣量與購氣量不符,需繳納超用燃氣費。裴瑤在系統仔細核對了購氣記錄,了解查看入戶安檢用氣記錄,確定由于燃氣表直通故障,造成實際用氣量超過實際購氣量,需要補繳超用部分燃氣費用。查清原因后,拿出國家標準《燃氣服務導則》、《陜西燃氣條例》中關于直通表處理的相關條例,耐心給用戶作了詳細的解釋工作,最終得到了用戶理解,用戶表示“之前沒給我說清楚還以為是亂收費,誤會你們,不好意思,我這就補繳費用”。營業廳每天會接觸到形形色色的用戶,營業員經常面臨用戶的各種刁難甚至謾罵,無論多大委屈,都會耐心向用戶做好解釋疏導工作。裴瑤經常在營業廳晨會時強調“服務行業沒有不受委屈的,要學會換位思考,只有百倍用心,才能換用戶十分滿意?!?/p>

          5月20日晚上,營業員徐越已經準備休息了,突然接到一個陌生來電:一位商業用戶在自助繳費機購氣后卡上沒有氣,店鋪正處于營業階段,沒有燃氣無法正常開灶,用戶十分著急。徐越了解情況后二話不說趕往營業廳幫用戶處理異常信息,憑借著嫻熟的技術,快速找到燃氣卡故障所在,聯系系統辦以最快的速度把氣量核對無誤后充進卡里,整個業務辦理流程標準規范且銜接流暢。徐越在感謝聲中與用戶道別?!斑@么晚還來幫我處理太感謝你了,去我店里吃點飯吧?!毙煸酵窬芰擞脩舻臒崆檠?,她笑著表示“將心比心,這是我們應該做的,沒什么好謝的”。新區營業廳在執行規范化的服務標準之外,全力開展服務延伸,開辟“24小時綠色窗口”,幫助解決非營業時間段部分用戶購氣難題。

          這些只是新區營業廳的工作縮影。新區營業廳的工作人員真誠待人,急用戶之所急,用最專業的技能,最暖心的服務,接待每一位客戶,用無數小事筑就起燃氣服務的“溫暖”形象。

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          主動作為提升效能

          “第一次收到花竟然是燃氣營業廳送的,好開心”。3月8日婦女節,一位購氣女用戶收到了新區營業廳準備的一束鮮花,開心溢于言表。新區營業廳長期開展節日關懷活動。婦女節,營業員為來廳女同胞送上的一朵美麗的康乃馨和一聲節日的祝福;兒童節,營業員向路過的兒童贈送彩色氣球;端午節,又把一只只精美香囊送到用戶手中……

          新區營業廳持續優化營商環境,通過配置叫號機、自助繳費機等設備,對大廳內的環境進行智能化提升,設置愛心座,提供老花鏡、應急醫藥箱等舉措落實便民服務。完善服務渠道,長期開展“午間不間斷”、“周末不休息”、“節假日不打烊”延時服務,優化業務辦理環節,做到服務延時、效率不延時。每天組織晨會,總結前一天的工作,布置當日的工作重點,對文明禮儀、服務要求做反復培訓,要求所有工作人員做到“顧客到、微笑到、敬語到”,全面提升營業員文明服務水平。建立“未完結事項登記本”,落實首問負責制,對用戶當日未辦結事項、訴求和建議進行登記、處理、再回訪,主動聯系用戶跟進事項處理情況,切實做到件件有記錄,事事有落實。

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          恪守為民之責,善謀為民之事。近年來,新區營業廳以優化營商環境為抓手,堅持“硬件軟件”雙提升,內精業務,外樹形象,以有溫度的暖心服務,踐行社會責任,把服務百姓的事辦細、辦實、辦好,不斷提高用滿意度,助力企業高質量發展。

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